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MAXHUB会议平板客户反应:回复和反馈速度满意度第一

作者: 编辑: 来源: 发布日期: 2018.03.08
信息摘要:
隔着一台电脑或者手机,我们往往能用短短的几句对话来“认识”客服。对许多人来说,他们就像是素未谋面的“网友”。但即便是这样,也有一种人性化、专…
  隔着一台电脑或者手机,我们往往能用短短的几句对话来“认识”客服。对许多人来说,他们就像是素未谋面的“网友”。但即便是这样,也有一种人性化、专业的服务态度,超出我们预期。
在企业服务领域的新兴会议平板市场中,就有这么一家以服务与体验着称的企业,获得业内众多资深经销商的好评:
杭州姜先生说道,“MAXHUB的线上咨询服务,不管是回复速度还是质量都是没话说的,绝对是NO.1。”另一位江西的韦先生也表示,“MAXHUB是我见过专注度最高的生产厂商,无论是响应速度还是反馈速度,也是最快的!”
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MAXHUB用户联络中心
据奥维云网统计,MAXHUB在2017年H1中国会议平板市场份额排名中位于首位,还引起海外媒体关注,12月19日外媒分析学者Alton Zedong发表的2017全球会议平板调研报告中,更将MAXHUB排名列于微软、谷歌等国际品牌之前。那么,MAXHUB在服务体验上究竟有什么过人之处?
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据了解,MAXHUB所有客服都必须完成每周一次的现场培训、每月一次的严苛考核,以及定期的产品知识培训,以保持更高水准的业务水平。其中,产品知识专业度、理解与表达能力是客服必备的两项技能。
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小袁在部门里是出了名的“技术专家”,对产品使用疑难的原因分析,一抓一个准,连续5个月客户满意度达到98%以上。
“之前有位客户要用远程会议,前3个人接入都好好的,结果第4个人加入会议后就出现了噪音,也不知道问题出在哪儿。”更着急的是,这一场千里远程会议牵涉着客户重要的业务洽谈。
接手处理的小袁立马意识到了严重性,迅速逐一排查,却发现环境音量,麦克风都测试正常。问题究竟出在哪儿呢?当机立断的他,决定直接用办公室里的MAXHUB接入对方远程会议,一探究竟。才发现,原来客户某影音软件正在占用大量网络带宽,而实现语音和书写的同步传输,带宽占用最低是20-30kb/s……小袁的排查思路,给对方帮了大忙,客户也终于找到了解决方法。
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受访的小袁说,“他们说我是满意度标杆,但谁也猜不到以前我是很内向的。一开始也不喜欢打电话,都是硬着头皮跟客户沟通。直到后来发现将客户难题逐个攻破,还挺有成就感的,特别自信。”
另一方面,语言的理解与表达能力,也是解决客户问题的必备技能。MAXHUB用户联络中心经理彭先生说:“用户语言五花八门,有时候直接就把咱们的MAXHUB叫做‘大屏’、‘大板’了,甚至还有喊成电视的,这就要求客服根据对话场景来灵活理解用户的语言。”
以前,每当遇到地方口音比较浓重的电话,MAXHUB的客服小伙伴就只能向其他老乡同事“搬救兵”,后来次数多了,活生生把自己训练成了“翻译通”,那些以往听不懂的方言,一年下来居然也能听懂个七八成。
当然,语言不过是一种交流形式,更重要的是站在对方角度理解问题,设身处地为客户解决难题。
有一次,客户想把公司报告厅的拼接大屏和MAXHUB连起来做同步展示,结果折腾了半天都没法实现传屏,一怒之下给客服打电话:“其他设备都没问题,怎么就你们产品用不了呢?”
客服小英一听,赶紧查明情况,初步判断是设备连接引起的问题。可为难的是,无论她如何劝说再次检查,已经失去耐心的对方都坚持道:“都确认过了,没问题……”
为了迅速推动,小英干脆放弃了在线沟通,拿起手机和对方视频面对面交流起来。隔着手机屏幕耐心地引导对方逐一检查。看似一切正常,难道自己判断错了?心下生疑的小英不由得再重新细看一眼,最终哭笑不得地发现,原来插座的电源键忘开了!
作为一名MAXHUB客服,小英感受最为深刻的一点是:“要理解和体谅对方心情,把他们的问题当做是自己的去全力解决。”
正是这样一份细腻、专注的姿态,予以MAXHUB用户与合作伙伴更强的专业信赖。过去一年,MAXHUB一直保持着99%以上的服务满意度,96%以上的接通率。相信在未来,MAXHUB也将继续保持高水准的服务水平,构筑更强有力的服务竞争优势。
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